TEMPO.CO, Jakarta - Direktur Operasi Grab Indonesia Regional Jabodetabek Tyas Widyastuti menyatakan masih melakukan investigasi internal perihal dugaan upaya penculikan, pemerasan, dan penganiayaan oleh mitra sopir Grab terhadap penumpangnya.
Selain upaya investigasi itu, Grab Indonesia kini telah mengambil beberapa langkah perubahan di sistem layanan konsumen atau Grab Support. Langkah ini diambil untuk memastikan kejadian serupa tidak terulang lagi.
"Membebastugaskan personel agen Grab Support yang tidak menanggapi insiden ini sesuai dengan SOP," kata Tyas dalam keterangannya, Kamis, 28 Maret 2024. Grab Indonesia juga mengevaluasi SOP layanan konsumen dalam penanganan insiden keselamatan tersebut untuk tiga hari ke depan.
Langkah lain yang diambil, ujar Tyas, melakukan pelatihan ulang kepada agen-agen layanan konsumen yang menangani kasus keselamatan dalam 30 hari ke depan. Nantinya Grab Indonesia juga akan mengimplementasi perbaikan desain SOP layanan konsumen dalam kurun waktu tujuh hari pasca evaluasi selesai.
Tyas juga mengatakan untuk mengantisipasi kejadian serupa terjadi, Grab Indonesia akan menerapkan otomasi yang mampu mendeteksi kesalahan prosedur yang dilakukan oleh agen layanan konsumen. Hal ini bakal dilakukan dalam 90 hari ke depan.
"Saat ini kasus yang dialami penumpang menjadi fokus tunggal seluruh jajaran manajemen tertinggi Grab dan semua personel terkait," ujarnya.
Selanjutnya: Tyas juga mengakui terjadi kelambanan dari tim layanan....
